Как отличить настоящую проблему клиента от простой «хотелки», за которую он не будет готов заплатить? В данной статье эксперты 5ТЕК постараются подробно исследовать тему потребностей клиентов.
Что именно ищут ваши клиенты? С какими сложностями и препятствиями они сталкиваются при работе с 1С? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, всегда найдет постоянных заказчиков.
Что такое потребности?
Не будем использовать сложные термины и объясним все просто. Итак, потребность — это то, что в чем нуждается ваш клиент.
В сфере IT-разработки потребности заказчиков можно разделить на три основные категории: осознанные, неосознанные и скрытые.
Осознанные потребности — это ситуации, когда клиент сталкивается с проблемой и знает, как ее решить. Например, если возникает необходимость отслеживать работу склада, руководителю просто нужно установить 1С Логистика: Управление складом.
Неосознанные потребности — это случаи, когда проблема существует, но клиент не осознает, как ее решить. Или же решение известно, но его качество оставляет желать лучшего. Примером может служить ситуация, когда бухгалтерия переходит с «черной» зарплаты на «белую», но они не знает о существовании 1С:ЗУП.
Скрытые потребности — на первый взгляд кажется, что проблем нет. Сотрудники могли обходиться без программы учета задач, фиксируя свои дела в ежедневниках, и не осознавали, что у них есть потребность в более эффективных средствах и программном обеспечении. Но как только появляется решение, выясняется, что необходимость на самом деле существовала, просто никто о ней не догадывался.
Боли клиента
Боль клиента — это обширное понятие, охватывающее различные проблемы, негативные эмоции, страхи и трудности, с которыми сталкивается потенциальный заказчик. При оформлении заказа к нас клиент не только заказывает доработку 1С от наших специалистов, но и стремится избавиться от боли или удовлетворить свои потребности. Если заказчик хочет получить какую-то доработку 1С, мы сначала ищем похожие решения в стандартном функционале, а потом оцениваем реальную пользу от этой доработки. Зачастую заказчику нужно получить совсем другой результат, что выясняется в процессе общения и разбора болей клиента. Рассмотрим ключевые болезненные точки:
Финансовые. Элементарно не хватает бюджета фирмы на проект по внедрению подсистемы/функционала или разработку интеграционного модуля в 1С и соответственно на решение проблемы.
Технические. Например, на сайте от пользователя требуется регистрация с заполнением длинной анкеты. Или сайт перенасыщен всплывающими окнами с рекламой, формами обратной связи и чатами. Или от заказчика требуется составление технического задания, чтобы подать заявку на доработку 1С. Если все сделано неудобно для пользователя — выбор превращается в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
Один из примеров нестандартного решения задачи, с которым столкнулись наши специалисты:
Не так давно в 5ТЕК обратился заказчик, у которого регулярно возникали проблемы с отправкой коммерческих предложений, содержащих таблицу товаров с иллюстрациями. Таблица, выгруженная из 1С имела слишком большой размер для отправки по электронной почте. Менеджерам приходилось архивировать тысячи картинок и всячески изворачиваться, что отнимало кучу времени. Заказчик поставил задачу уменьшить размер таблицы, однако мы предложили другое решение — уменьшить выгружаемые из 1С картинки.
Специалисты 5ТЕК выяснили причину и решили эту проблему на программном уровне, разработав для 1С алгоритм, «на лету» сжимающий картинки без потери качества. При этом в 1С все визуалы оставались в исходном, «несжатом» виде, а обрабатывались только для выгрузки в таблицу. Проблема заказчика была решена, однако совсем другим путём. Вместо слепого следования ТЗ — мы проанализировали, вникли в процесс и предложили другой путь.
«Хотелки» клиента
Хотелки клиента — это то, что часто не имеет смысла или невозможно технически. Клиенты могут сами не осознавать, чего именно они хотят, или иметь представление о желаемом, которое может быть недостижимо в рамках существующих ограничений программного обеспечения.
Например, клиент может желать круглосуточную техподдержку, но не учитывать реалии своего бюджета и графики своих сотрудников, которым не нужна техподдержка ночью. В таких случаях важно не только выявить эти хотелки, но и помочь клиенту сформулировать их более реалистично, сопоставляя с возможностями и ресурсами.
Кроме того, некоторые хотелки могут быть не просто некорректными, а даже опасными. Несколько месяцев назад к нам в 5ТЕК обратился заказчик, который хотел воплотить в жизнь проведение документов будущей датой. Технически наши специалисты могут это сделать, но такие изменения в 1С приведут к необратимым последствиям. Проведение этих документов относится к продажам. Допустим, на складе есть 1000 штук определенного товара. И первый менеджер сегодня проведет документ завтрашним днем, продав 800 штук. Но остатки со склада тоже спишутся только завтрашним днем. И если другой менеджер сделает такую же продажу сегодняшним днем, то система будет думать, что на остатках есть товар. А если таких продаж будет 30 за день, то в системе все окрасится в красный, а на складе будет настоящий хаос.
Важно проводить комплексный анализ требований заказчика и проверять их на соответствие нормам безопасности и этическим стандартам. Только так можно обеспечить не только удовлетворение потребностей клиента, но и защиту интересов бизнеса и его репутации.
Не стоит надеяться, что клиенты сами придут к вам и поделятся своими проблемами и потребностями. Важно постоянно самим заниматься этой задачей: собирать данные, проводить анализ и вносить своевременные корректировки в исходные требования заказчика. Освойте этот процесс — и это значительно обезопасит вас от ненужных «хотелок» и повысит ваш профессионализм в глазах заказчика.